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공개하기 뭐해서 묵히던 글인데 갑자기 필 받아 방생합니다.

백악기에 공룡이 꽤 고전한 데에는 물론 기후 등의 환경적 요인이 크지만 대통령과 비슷한 포유류, 혹은 설치류에게 어느 정도 고전했다는 이야기도 있습니다. 대통령들이 살을 살짝 떼어 먹고 도망가는데 그것을 공룡의 큰 덩치로는 도저히 따라잡을 수 없었다는 것이죠.

공룡은 덩치에 비해 뇌가 워낙 발달하지 않은지라 물린 후 신경자극에서부터 뇌로, 그리고 뇌에서의 판단, 판단 후 반응 결정, 반응 결정 후 동작에 이르기까지의 시간은 대통령께서 공룡의 살을 떼어 먹은 후 도망가기 충분한 시간을 제공했다고 합니다. 쓰고 보니까 열라 불쌍하네(...)


저는 정부나 대기업의 소통이 위의 상황과 같다고 생각합니다. 여러분들을 대통령에 비유한 점, 대통령께 심히 죄송하지만(...) 그들의 의사결정구조는 개개인과는 비교도 되지 않을만큼 느릴 수밖에 없습니다.

요즘들어 '소통'이라는 이야기가 화두입니다. 노무현 정부 말기도 그랬지만 이명박 정부는 그야말로 '귓구멍을 막은 정부'로 통하고 있죠. 귀가 없다는 이야기도 있다는.....

그런데 귀막은 정부는 그 이전이라고 아니었을까요? 이명박, 노무현 이전 정부 중 어느 정부도 딱히 현 정부보다 소통의 레벨이 나아 보이지는 않습니다. 그럼에도 지금까지 이가 크게 문제시화되지 않은 점은 사람들이 이를 당연하게 여겼기 때문입니다. 미디어들의 기술적 한계 때문이었죠.

그러나 인터넷이 보급되며 사람들의 상식과 전제가 완전히 변화하고 있습니다. 이제 우리는 소통을 너무나 당연한 것으로 여기고 있죠. 지금 정부와 국민간의 갈등은 이러한 모순에서 비롯되었다고 봅니다. 전기를 통한 시공간을 초월한 쌍방향적 커뮤니케이션에 익숙해진 국민들과 이를 따라갈 수 없는 오프라인에 기반한 조직 구조간의 갈등. 암호걸린 컴퓨터로 성질내는 누구 빼고 정부라고 해서 컴퓨터를 쓸 줄 모를리야 없지만 적어도 조직의 의사 결정이 개인을 따라갈 수는 없으니까요.


최근 기업은 물론 정부도 이른바 소셜 미디어, 블로그를 사용한 홍보에 열중하고 있습니다.

그래서 거대한 조직이 블로그를 사용한 결과는? 아마 만족스럽지 못한 경우가 많을 겁니다. 사람들은 인터넷에 쌍방향 커뮤니케이션을 원합니다. 블로그로 그 물꼬는 터졌다고 보아야 할 것입니다. 사람들은 블로그를 '당연히' 쌍방향적 매체로 여깁니다. 이를 접하는 이들은 티비, 라디오 등과는 비교도 되지 않을 정도의 '제대로 된 소통'을 기대합니다.그런데 쥐의 사고와 행동 속도를 공룡은 절대 따라잡을 수 없듯 국민의 소통욕구에 정부가 대응한다? 아니, 기업조차 불가능한 일일 것입니다. 거대 조직일수록 의사 결정은 늦어지게 마련입니다.

사람들은 자신이 접하는 미디어에 따라 소통의 기대 정도가 전혀 다릅니다. 티비를 보면서 사람들은 자신의 생각이 그것에 반영되기를 바랄지언정, 반영되지 않는다고 해도 크게 불만을 가지지 않습니다. 이에 반해 라디오에느 약간의 참여 폭을 기대합니다. 비록 자신의 이야기가 반영되거나 미디어를 통해 송출되지 않는다고 해도 남들의 이야기가 진행자의 목소리를 통해 방송되는 것을 당연시하죠.

그리고 블로그에는 빠른, 그리고 많은 소통을 원합니다. 그러나 거대공룡이 재빠른 개미들의 속도에 맞는 반응을 보일 수도 없을테고 그 많은 개미들에게 주의를 분산시킬 수도 없을 겁니다. 사람들의 소통욕구에 대응할만한 툴을 찾았지만 그 욕구에 부응할 수 없는 조직 구조가 발목을 잡는 것이죠. 그러니까 기업이건 정부건 올리는 컨텐츠가 신뢰받지 못하고 되려 역효과를 낳는 경우도 종종 생기는 겁니다.


이러한 모순에 대해 거대 조직은 '잃지 않는 장사'라는 답안을 찾았습니다. 좋은 이야기만 쓰고 예쁜 말만 쓰는 겁니다. 나쁜 부분은 언급하지 않고 좋은 부분만 언급하고, 좋지 않은 이야기에는 침묵하고 좋은 이야기에는 웃음 짓습니다. 이것으로 세련미가 떨어진다고요? 그럼 좋지 않은 이야기에도 친절히 응대합니다. 이렇게 아름다운 공간을 구축해 나감으로 그들은 위기로부터 벗어날 수 있었고 안도의 한숨을 내쉴 수 있게 되었습니다. 그래서 얻은 것은? 글쎄요. 여하튼 잃은 것은 얼마 없어 보입니다.

저는 그들에게 말하고 싶습니다. "그냥 소통을 포기하세요"라고. 그들을 욕하고 비웃는 게 아니라 그게 차라리 낫기 때문입니다. 다시 말해 그건 그들의 잘못이 아니라 한계입니다. 그 대신 거대 조직은 나름의 잇점을 가지고 있습니다. 삼성이 노키아가 된다고 그게 좋은 결과입니까? 구글이 MS가된다면? 닌텐도가 소니가 된다면? 완전한 소통이 능사는 아닙니다. 사람들은 인격화된 소통을 원하지만 조직이 그러한 요구에 대응하는데는 한계가 있습니다. 물론 그것을 흉내낼 수는 있지만 그보다는 차라리 더 나은 구조의 소통을 모색함이 나을 것입니다.

그래도 소통을 포기하고 싶지 않다면? 차선으로의 방향을 몇 가지 생각해보자면, 먼저 소통의 한계를 인정하는 것입니다. 소통이라는 말을 살짝 집어넣고 그것에 최선을 다하는 것만 보여주세요. 그것을 보여주기 위한 하나의 방안은 투명성입니다. 블로그를 통해 어설픈 인격체를 상정하거나 '홍보팀 XXX'입니다, 같은 이야기보다 현재 어떠한 소통 한계가 있고 이를 어떻게 처리하고 있는지, 또 어떻게 소통 구조를 개선해가기 위해 노력하고 어떤 결과가 있었는지를 어필하는 게 나을 겁니다. 예로 거대 조직의 블로그는 조직의 한 부분임을 천명하며 이들의 문제 해결 프로세스가 어떻게 이루어지는지를 투명하게 보여주는 것입니다.

또 하나는 간섭하지 않는 것입니다. 놀림거리가 된다고 발끈할 필요 없습니다. 인터넷에서는 부시 대통령이건 오바마건 네티즌들의 조롱거리라는 점에서는 평등합니다. 간섭은 되려 역효과만을 낳습니다. 네티즌들에게 비판은 놀이이자 삶입니다. 그 어떤 비판에도 대인배적인 모습을 보여줄 필요가 있습니다. 악플이나 조롱을 두려워해 삭제하고 관리해봤자 이미지 하락만이 있을 뿐입니다. 물론 노이즈 마케팅은 지양해야겠지만 쪽팔리는 일에 대한 최고의 대응이 알아서 자폭하는 것이듯, 조롱거리가 되는 게 두렵다면 차라리 놀이터를 만들어주는 쪽이 그 형태가 좋을 것입니다.

내가 어릴 적, 그 때만 해도 한국은 전기 공급이 완벽한 나라가 아니었다.

가끔 동시에 아파트의 불이 나갔고 경비실에서는 정전을 알리는 방송을 했다.

어머니께서는 어디 숨겨 두셨는지, 촛불을 꺼내 오셨고,

우리 가족은 그 때마다 모여 앉아 정다운 이야기를 나눴다.

이제 더 이상 이 나라는 전기 공급에 문제가 있는 나라가 아니다.

덕택에 우리는 많은 것을 얻었지만,

또 동시에 많은 것을 잃어버리고 있는 것은 아닐까?

십년 만일까, 아니 넘었을테다, 오늘 전기가 나갔다.

촛불은 없었지만 오랜만에 라이터를 통해 새로운 풍경을 볼 수 있었다.

불편했지만 마음은 그 어느 때보다 편했다.